«Eu e um acompanhante chegámos a Beijing pela primeira vez vindos da Rússia e perdemo-nos na Estação Ferroviária de Fengtai. Podem ajudar-nos?» Este pedido de ajuda chegou em março deste ano ao serviço de atendimento em línguas estrangeiras da Linha de Atendimento ao Cidadão 12345 de Beijing. Após lhes ser encaminhada a solicitação, os funcionários do Centro de Comando Inteligente da zona da estação consultaram rapidamente as imagens de videovigilância, localizaram aproximadamente os viajantes e mobilizaram voluntários para lhes indicar o percurso e acompanhá-los até à entrada de embarque. Os turistas estrangeiros não pouparam elogios, erguendo repetidamente os polegares em sinal de agradecimento.
Este pedido urgente de ajuda, que ultrapassou a barreira linguística, é um exemplo ilustrativo dos serviços prestados a cidadãos estrangeiros pela Linha de Atendimento ao Cidadão 12345 de Beijing. Beijing oferece uma solução simples e eficaz para alturas em que surgem dificuldades num país estrangeiro: ligar para o 12345 e beneficiar do mecanismo de Resposta Rápida às Reclamações Públicas.
Desde 2019, Beijing tem vindo a implementar a reforma de Resposta Rápida às Reclamações Públicas, tendo como principal canal a linha de atendimento 12345. Ao longo de mais de sete anos, foram recebidas cerca de 200 milhões de solicitações. A linha conta com mais de 1700 operadores, disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, e constitui um canal de apoio aos cidadãos de Beijing, aos estrangeiros que trabalham e residem na cidade, às empresas e a outras organizações. A reforma estabeleceu um modelo de governação colaborativa entre diferentes intervenientes, assente num ciclo fechado de «receção, encaminhamento, tratamento e avaliação» das solicitações. O mecanismo tornou-se uma importante ponte entre o governo e a população, permitindo ouvir as necessidades dos cidadãos e contribuindo para a modernização da governação de uma megacidade.
À medida que Beijing recebe cada vez mais turistas internacionais, a cidade atrai também um número crescente de estrangeiros que aqui escolhem trabalhar e viver. A China Hotline, através dos serviços internacionais da linha 12345, não só oferece soluções personalizadas para questões relacionadas com viagens, alojamento e emprego, como também proporciona aos residentes estrangeiros um canal de participação na governação local. O serviço tornou-se ainda uma janela através da qual a comunidade internacional pode conhecer melhor Beijing e compreender o modelo chinês de governação.
Atualmente, a linha 12345 disponibiliza serviços de atendimento em oito línguas estrangeiras, 24 horas por dia. Em conjunto com a plataforma digital «12345 Online», a aplicação «入京通 GO BEIJING», a versão inglesa da aplicação Jingtong, o Portal Web Internacional de Beijing e os pontos de atendimento nos aeroportos, constituem uma rede integrada de serviços destinados aos estrangeiros. Esta rede permite responder às suas necessidades em todas as etapas da experiência «China Travel», desde os preparativos antes da viagem e a entrada na China, até à vida quotidiana em Beijing.
Em junho deste ano, mais de 20 jovens investigadores de prestigiados centros de estudos e reflexão estratégica de países da América Latina visitaram o Centro de Atendimento da linha 12345 de Beijing para conhecer de perto o seu funcionamento. «O serviço abrange também pessoas que não conseguem comunicar oralmente e dependem exclusivamente da língua gestual. Isto demonstra um verdadeiro respeito e espírito de inclusão para com todos os cidadãos», afirmou o investigador boliviano Orlando Roca.
Nos últimos anos, a linha 12345 recebeu a visita de diversas personalidades e delegações internacionais, incluindo o presidente da Câmara de Minsk, na Bielorrússia, o presidente da Câmara de Banguecoque, na Tailândia, um ministro de Estado de Angola e uma delegação da Asia Society, dos Estados Unidos. No total, cerca de 2500 visitantes estrangeiros, provenientes de mais de 120 países, ficaram a conhecer presencialmente o mecanismo de Resposta Rápida às Reclamações Públicas e acompanharam de perto todas as etapas do atendimento das solicitações.
Omar Al-Razzaz, investigador sénior da Harvard Kennedy School e antigo primeiro-ministro e ministro da Defesa da Jordânia, tem divulgado ativamente a experiência de Beijing em diversas ocasiões, incluindo em aulas na Universidade de Harvard, na reunião anual da Associação Americana de Ciência Política e em encontros realizados em países do Golfo. Al-Razzaz descreveu a Linha de Atendimento ao Cidadão 12345 como «um modelo de governação eficiente e equilibrada», considerando que o mecanismo representa uma integração profunda entre a inovação institucional e a aplicação das tecnologias. «Já observei práticas semelhantes noutros países, mas a eficácia global do funcionamento deste mecanismo na China é verdadeiramente notável. Considero que esta experiência deve ser partilhada com o mundo», afirmou.
Delegações da Bielorrússia realizaram já três visitas para conhecer e estudar a experiência da linha 12345, estando prevista a criação de um serviço semelhante no país, inspirado no modelo de Beijing.
O Fórum sobre a Reforma de Resposta Rápida às Reclamações Públicas de Beijing 2026 terá início a 12 de outubro. Mais de 240 convidados internacionais, provenientes de mais de 70 países, irão debater os desafios comuns que as cidades de todo o mundo enfrentam no domínio da governação urbana. Durante o fórum, será publicada, pela primeira vez, uma monografia em inglês dedicada à reforma da Resposta Rápida às Reclamações Públicas. Será também lançada, pela primeira vez, uma edição especial em inglês, em colaboração com uma revista académica internacional de referência. O evento contará ainda com a divulgação o de diversos resultados, incluindo estudos teóricos sobre a reforma, relatórios de avaliação dos serviços das linhas de atendimento ao cidadão e da eficácia da governação urbana a nível mundial e nacional, bem como uma seleção de casos representativos de governação urbana em diferentes cidades do mundo.
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Fonte: Reference News
