Ao longo de mais de sete anos, a linha de atendimento ao cidadão 12345 de Beijing recebeu cerca de 200 milhões de solicitações de cidadãos e empresas, com taxas de resolução e de satisfação estáveis e acima dos 97%. Atualmente, as tecnologias digitais estão a transformar o funcionamento deste serviço de apoio à população, contribuindo para melhorar a eficácia da governação urbana.

O agente de inteligência artificial (IA) “Jingjing”, integrado na aplicação “Jingtong”, abriu um novo canal para a apresentação de solicitações. Os cidadãos podem descrever oralmente os seus problemas, que são transcritos em tempo real. Graças à capacidade dos grandes modelos de linguagem, o “Jingjing” consegue compreender o conteúdo das solicitações e orientar os utilizadores passo a passo, tal como um operador de atendimento, ajudando-os a completar as informações essenciais necessárias para o registo dos pedidos. O sistema também permite carregar fotografias e vídeos como elementos comprovativos. Uma vez preenchidas todas as informações essenciais, inclusive a localização e os detalhes da ocorrência, e confirmada a exatidão dos dados relativos ao local, o sistema gera automaticamente uma ficha de atendimento e encaminha-a para a plataforma de gestão interna, permitindo aos cidadãos apresentar solicitações a qualquer momento.

A linha 12345 recorre ainda a sistemas inteligentes para antecipar os períodos de maior volume de chamadas. Por meio da análise de dados históricos, entre os quais informações meteorológicas e de tráfego, o sistema prevê o volume de chamadas com uma margem de erro inferior a 4%. Com base nestas previsões, emite automaticamente recomendações para a distribuição dos recursos humanos, o que permite coordenar o trabalho de mais de 1700 operadores e assegurar o atendimento das chamadas dos cidadãos.

A plataforma de megadados reúne mapas de calor das solicitações dos diferentes distritos, um vasto conjunto de informações da base de conhecimentos e conteúdos temáticos sobre governação urbana. O sistema analisa os registos de atendimento, atribui-lhes etiquetas e extrai os elementos essenciais, transformando as chamadas individuais dos cidadãos em informações relevantes para a análise e a tomada de decisões no âmbito da governação urbana. Essas informações apoiam não só a resposta a riscos e emergências, como constituem um instrumento importante para promover uma governação urbana proativa.

Perante situações extremas e imprevistas, como as que podem ocorrer durante a época das cheias, o modelo de monitorização das solicitações relacionadas a inundações integra dados meteorológicos em tempo real para identificar rapidamente sinais de risco elevado e levar os departamentos competentes a adotar medidas preventivas.

Os megadados também dão suporte ao mecanismo de governação “Um tema por mês”. A plataforma identifica os problemas recorrentes que afetam a vida da população, permitindo não apenas responder a solicitações individuais como também analisar as suas causas profundas e promover soluções sistemáticas. Até ao momento, o mecanismo já permitiu enfrentar mais de 70 problemas complexos relacionados com a vida quotidiana da população e levou à adoção de mais de 500 políticas públicas de apoio. Assim, a governação urbana está a evoluir, da resolução de casos individuais, para uma abordagem sistemática de categorias de problemas.

Fonte: Beijing Evening News