Na tarde de 12 de outubro, durante a cerimónia de abertura do Fórum de Reforma da Resposta Rápida às Reclamações Públicas em Beijing 2026, foram oficialmente divulgados o Relatório de Avaliação dos Serviços das Linhas de Atendimento 12345 e da Eficácia da Governação na China (2026) e o Relatório de Avaliação dos Serviços das Linhas de Atendimento Urbano e da Eficácia da Governação a Nível Mundial (2026). Tendo em conta as novas transformações na governação urbana na era digital e inteligente, os relatórios avaliaram quatro dimensões, nomeadamente governação dos processos, governação colaborativa, governação digital e governação orientada para a resposta às solicitações dos cidadãos.

Os dois relatórios foram elaborados sob a coordenação da Universidade de Tsinghua, em colaboração com a Universidade de Beijing e a Universidade de Cambridge. A equipa de investigação reuniu especialistas e académicos de 27 universidades e instituições de investigação de seis países, incluindo a China, o Reino Unido e os Estados Unidos, para desenvolver um estudo sistemático sobre os serviços das linhas de atendimento urbano e a eficácia da governação.

O Relatório de Avaliação dos Serviços das Linhas de Atendimento 12345 e da Eficácia da Governação na China (2026) abrangeu 100 cidades da amostra, recolheu 8550 questionários válidos junto do público e realizou mais de 3000 chamadas de teste válidas às linhas 12345. Segundo o relatório, estas linhas têm vindo a evoluir de um canal de acesso aos serviços destinados à população para um elemento central da governação urbana. O quadro institucional das linhas 12345 na China encontra-se já, em grande medida, estabelecido, tendo sido reduzidas as diferenças entre as capacidades básicas das várias cidades. As diferenças nos resultados da governação dependem agora sobretudo da eficácia da coordenação organizacional, da cadeia de responsabilidades e dos mecanismos operacionais. Apesar de partilharem objetivos comuns, as cidades desenvolveram modelos de governação com características próprias. Paralelamente, a transformação digital das linhas de atendimento está a evoluir da simples aplicação de tecnologias para a construção de um ecossistema de governação urbana. No futuro, será fundamental assegurar que as tecnologias sejam efetivamente integradas nos processos de governação, que os dados apoiem a tomada de decisões e que as aplicações inteligentes melhorem, de forma concreta, a qualidade e a eficiência do tratamento das solicitações dos cidadãos.

O Relatório de Avaliação dos Serviços das Linhas de Atendimento Urbano e da Eficácia da Governação a Nível Mundial (2026) selecionou 20 cidades com influência global e representatividade regional, incluindo Beijing, Shanghai, Hong Kong, Nova Iorque, Paris, Singapura e Rio de Janeiro. Foram realizadas entrevistas a responsáveis pelas entidades gestoras das linhas de atendimento e recolhidos 9300 questionários válidos junto do público. Os resultados mostram que, em termos da governação dos processos, cidades como Beijing, Dubai e Toronto apresentam os sistemas mais maduros. Na governação colaborativa, Beijing, Buenos Aires e Roma destacam-se pelos resultados alcançados no desenvolvimento institucional e na interligação de plataformas. Na governação digital, Beijing, Nova Iorque, Singapura e Banguecoque desenvolveram sistemas interligados de apoio à gestão de dados. Já na governação orientada para a resposta às solicitações dos cidadãos, Beijing, Paris e Madrid apresentam resultados particularmente positivos. Com base no desempenho global, as 20 cidades foram agrupadas em quatro categorias: cidades de inovação integrada, cidades impulsionadas por tecnologias digitais e inteligentes, cidades de colaboração entre múltiplos intervenientes e cidades orientadas para a resposta às necessidades dos cidadãos. Em comparação com a primeira avaliação, realizada em 2024, a eficácia da governação associada às linhas de atendimento urbano melhorou significativamente a nível mundial, enquanto se acelera a formação de um ecossistema global de governação urbana assente nestes serviços. As cidades chinesas participantes registaram aumentos expressivos nas pontuações dos quatro indicadores principais.

Os dois relatórios demonstram que a reforma da Resposta Rápida às Reclamações Públicas de Beijing oferece uma resposta à questão de como transformar continuamente as solicitações dos cidadãos em recursos de governação, estes recursos em capacidades de governação e, por sua vez, essas capacidades em resultados efetivos. Numa perspetiva global, a governação ao longo de todo o processo, a coordenação organizacional, a utilização dos dados para reforçar as capacidades de governação e a resposta proativa, características da reforma de Beijing, estão enraizadas no seu contexto institucional e na experiência de governação de uma megacidade, refletindo simultaneamente valores partilhados pelas cidades de todo o mundo. Assente nas práticas inovadoras de modernização da governação urbana na China, esta experiência oferece também uma abordagem chinesa de referência para as cidades de outros países que procuram promover a inovação na governação a partir das necessidades da população.

Fonte: Fórum de Reforma da Resposta Rápida às Reclamações Públicas em Beijing 2026